Teste de atendimento e soluções da Brasil Telecom

Resumo ::

Quanto custa a frustração de um cliente à uma empresa? Mal atendimento, atendimento lento ou burocrático demais, atendimento com muito detalhamento e pouca informação… quem NUNCA experimentou isso?! Mas o problema está na empresa achar isso absolutamente normal e não ter interesse algum de considerar o cliente como cliente. O relato a seguir será longo e detalhado sobre um único atendimento normal da Brasil Telecom.

Custo elevado + Qualidade baixa = Frustração ::

Serei direto, não existe no Brasil no hanking de empresas mais odiadas, seja por número de processos ou de reclamações que as operadoras de telefonia. Eu mesmo seguidamente me vejo obrigado a ligar para um setor da empresa que sinceramente gostaria de jamais pensar que existe, o SUPORTE.

Meu problema é a Internet da Brasil Telecom, que MENSALMENTE traz uma conta salgada, dos quais 72~85% do valor total é SOMENTE Internet ADSL (considerando o custo da linha, pulsos, ligações a celulares, etc). Não, você não leu errado, cerca 3/4 da minha conta é Internet ‘rápida’ (’400KbPS’).

Por um valor tão elevado, o mínimo que se espera é que a qualidade seja ao menos razoável, mas longe disso, seguidamente o serviço apresenta problemas e todos os meses desde instalado tenho que efetuar ‘reparos’ que me deixam um dia todo com problemas e outro OffLine, é simplesmente frustrante.

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imagem de 20/12/2006 (10 horas depois de aberto o ‘chamado técnico’)

Não obstante a isso, durante o chamado ao 10314, não raramente ouço estas ‘possibilidades’:

► Seu computador é lento (P4 2.8GHz HT – 1GB RAM – OffBoard…)

► Seu computador está com vírus (uso NOD32 em dia + Firewall + Firewall do modem + antiSpy)

► Seu computador está com problemas (só com a Internet da BrT…)

► Sua rede interna telefônica está avariada (e na semana toda anterior não estava, impressionante!)

► Há um filtro na sua linha do MODEM (um gnomo o instalou a noite, como não percebi!)

Motivos pra isso?! Vários!

► Vender o "suporte Interno" por uns reais na conta para um sujeito não fazer nada na linha…

► Vender "proteção" por meio de firewall e antivírus na conexão… se for igual a conexão, CHAMA vírus!

► Encaminhar um técnico, o problema sumir e eles tentarem cobrar R$20 a R$48 por isso…

► Tirar você do ar 2 dias, pelo menos, e ainda ter ‘motivos técnicos’ pra provar isso, mas lhe cobrar na fatura como se usasse normalmente do serviço.

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imagem de 20/12/2006 (mais de 12 horas depois de aberto o ‘chamado técnico’)

Essa crença corrente em meio aos atendentes da BrT de que todos os usuários são completamente idiotas é digna de ação judicial, por que 130% das vezes o suporte diz que o problema é seu, de forma direta / indireta. Testei eles durante os problemas anteriores, sendo do tipo de cliente "tudo bem" ao "que porra é essa" e, independente da sua postura, da parte deles a sensação de que você é um idiota é indiferente.

Seja compreensivo e eles abusarão da sua paciência conferindo até qual o seu peso, seja bravo e irá pular de célula em célula. Comem 20 minutos do seu tempo de qualquer modo.

O melhor modo que notei de lidar com eles é:
► Calmo… se possível, com aspécto de dopado, dá mais confiança a eles baixarem as defesas.
► Adiantando os passos para acelerar ("gostaria de reiniciar o sinal do ADSL…").
► Falando o menos possível (ex "XX XXXX XXXX" em vez de "meu telefone é XX XXXX XXXX").

Após a enrolação tradicional, a saída mais corrente é o chamado técnico, que te deixa 1 dia OFF… é ótimo, pois passo 1 dia com PROBLEMAS e o seguinte SEM O PROBLEMA E SEM A SOLUÇÃO.

Essas imagens que acompanhou do painel de configuração do meu modem DSL 500G/2 é em referência ao protocolo 10465665, do dia 20/12/2006, reparem na agilidade, o solicitei as 21:31 da noite do dia 19/12/2006, após passar o dia todo com problemas na conexão, 5 segundos após aberto o sinal do ADSL sumiu totalmente, ao ligar novamente fui informado que um chamado havia sido solicitado e que poderia ir até às 21:31 da noite do dia seguinte (20/12), desde as 21:31 de 19/12 até às 14:06 de 20/12, 16h35min total fiquei sem o meu acesso a Internet. E mesmo após isso, navegando um pouco, constatei apenas duas coisas:

► O problema de ficar sem sinal foi forjado, obtive por meio de 2 pessoas de dentro da BrT, uma da área do 10314 de Goiás que me atendeu cordialmente e fez os testes via software e, um técnico local que trabalha para a BrT, a MESMA resposta, que meu sinal havia sido BLOQUEADO na central.

► O problema do sinal oscilar continua exatamente o MESMO… o problema ORIGINAL não foi resolvido.

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imagem de 20/12/2006 (quase 15 horas depois de aberto o ‘chamado técnico’)

Descaso com o Cliente, quando pensa que viu tudo ::

Seria realmente engraçado, não fosse verdade. Abri o chamado, o técnico me ligou as 8:50 dizendo que viria antes das 12hs, era 12:06 eu liguei para saber o que houvera, ao ligar, já esperando para esperar pelo técnico, apenas para saber que HORA, qual foi minha surpresa diante da visível graça (?) da atendente em me dizer que ele estava atrasado (me achando com cara de idiota) e que eu deveria esperar ele mais um pouco (capaz?!)… ao solicitar que ela fizesse o teste no sinal do mesmo modo, ela me pediu uns instantes e me transferiu a outra célula. Vale dizer, eu estava absolutamente normal, o descaso foi realmente proposital por parte dela.

Ainda embalado nisso, às 10:30 eu recebi uma ligação da Brasil Telecom, em que eles me ofereciam proteção de firewall no link e proteção anti-vírus… pra que Firewall e Anti-vírus, quando não se tem como pegar as pragas por terem te puxado da tomada, não é mesmo?

Cadê a ANATEL?! ::

Existe estatal mais ausente?! Tenho certeza que não, de todas as estatais, é a que menos quer aparecer, só se sabe da existência dela por causa da conta de telefone que fala embaixo e só. Você sabe, sem pesquisar, quem está a frente dela? Como ela funciona? Pra que ela serve além de criar empregos públicos?

A ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) DEVERIA regulamentar a telefonia, mas longe disso, parece bastante conivente com o estilo "não estamos nem aí" das operadoras. Em vez de criar novos mecanismos igualmente inúteis, ela deveria ser mais acessível a reclamações e pressionar as operadoras por cobrarem R$1,06 por dia para lhe oferecer 1 PULSO diário (alicota MÍNIMA OBRIGATÓRIA). E o melhor, se não usar o pulso, você paga 1,06 do mesmo jeito, olha que perfeito!! E você se pergunta, cadê a Anatel para:

► Permitir a eliminação da exorbitante "franquia mensal" (obrigatória)

► Autorizar a cobrança exagerada disso (pulso corrente = 14 centavos, acréscimo de 757%!)

► Exigir uma reparação mais veloz do serviço, tolerar 24 HORAS sem nenhuma catástrofe é RIDÍCULO!

► pesquisar junto aos consumidores quais os principais problemas e coibir eles junto as operadoras.

É impressionante como a empresa de LUZ é firmemente fiscalizada pela ANEEL, sendo esta obrigada a fazer o re-estabelecimento da energia em 2 horas e arcar com custas de danos causados por problemas oriundos da rede elétrica da empresa prestadora.

A ANATEL é o oposto disso, completamente INÚTIL, pode ser classificada como CABIDE DE EMPREGO. Como está, poderia ser EXTINTA que não faria diferença alguma!

Contas coloridas não fazem pessoas sorrirem ::

"Ter você como cliente é um privilégio. Obrigado por pagar sua conta em dia."

Essa é a frase de rodapé da belíssima conta telefônica da BrT, sempre acompanhada do folder mensal de serviços "pague, mas não use" e do envelope com gente ao telefone (ligando pro 10314, com certeza).

Acho que o setor administrativo da Brasil Telecom, operadora que eu sou obrigado a usar por falta de opção (por enquanto) e não pela qualidade e excelência dos serviços, deveria considerar que os clientes que compram serviços como o ADSL e pagam tudo em dia, antes do vencimento, esperam apenas 1 coisa da operadora:

► ► ► ► USAR OS SERVIÇOS ◄ ◄ ◄ ◄

Não é a beleza gráfica da conta que me faz usar a Brasil Telecom, muito menos aquele bicho 3D tosco conhecido por "ligue-ligue" (pro 10314, pro 10314), mas sim poder USAR os serviços. Se eu, por exemplo, peço Internet ADSL, é por que quero USAR Internet ADSL e não para pagar caro e ter que ficar reclamando todo mês. A conta pode ser Preto e Branco, em envelope comum, contanto que FUNCIONE.

Dia seguinte ao protocolo 10465665 (21/12/2006), repare a "qualidade" dos meus 400KbPS:

nextday
Velocidade total a frente!! 3KB a menos por segundo.., e caindo de tempo em tempo!

Contratar é fácil, USAR é difícil, ser bem atendido BEIRA UM MILAGRE::

Você pode contratar serviços por telefone, site, em lojas, por meio de conhecidos… é extremamente fácil adquirir um serviço BrT, mas é proporcionalmente difícil USAR o contratado.

Sei que a ADSL tem um aproveitamento, pra ser considerado ótima, de 90%… consideremos que regular seja 80% de aproveitamento do plano contratado; a Brasil Telecom e seu BrTurbo extrapolam os limites da paciência com índices de 32% de aproveitamento real da banda contratada.

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Contratado 400KbPS, real no modem 192KbPS

E então, você nota que está tudo meio devagar demais, espia no modem e ele diz "estou a 50%"… você liga pro 10314 e o atendente me diz na maior cara de pau que o seu modem estava marcando leitura errada!! Talvez, por acreditar que esteja um um idiota no outro lado da linha que acreditaria nisso… é então que se começa uma queda de braço pelo telefone e ao qual se malha o atendente pela patifaria realizando testes online de medição, um a um, SOMENTE com o teste usando a conexão e obtendo estes excelentes resultados:

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Nessa, deveria estar a ’400′, mas notem que nem a 200 se está! O atendente insiste que o problema é no modem e que o site estaria errado… tudo bem, vamos ao próximo!

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RJNet retorna a estupenda velocidade de 164,3Kbps (dos 400)… atendente, ainda me considerando um idiota no PC, diz sem retóricas que meu computador é LENTO DEMAIS para aproveitar a banda. E como então que no dia anterior o mesmo P4 HT 520 (2.8GHz) com 1 GB de RAM conseguia usar a banda toda?!

Saída interessante para resolver o problema do cliente "troque seu computador".

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Sisgel.com retorna praticamente o mesmo resultado (realizado 2x), sabendo da configuração e não podendo ele apelar pra isso, diz então que meu PC está com vírus (e meu modem, de certo, também!)… sem saída, por eu responder que tinha AntiVírus + FireWall + FireWall do modem ativo + Anti-spy e não usava o Internet Explorer, começou a ficar visivelmente irritado. (eles detestam ser desmentidos)

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A Beltrônica, simplesmente o PIOR resultado imaginável… pouco mais de 30% de aproveitamento da velocidade contratada, o atendente desistiu de tentar me convencer de que o problema estava do meu lado da linha e resolve, enfim, me ‘sugerir’ a abrir chamado técnico da pior maneira possível, AFIRMANDO. Não informou custos, não informou protocolos, não informou nada, apenas repetia a frase irritantemente ao telefone, completamente transtornado, "abro chamado técnico então!".

Por que isso acontece e de quem é a culpa? ::

Não se deve inverter as bolas, chegar pisando nos atendentes e técnicos da empresa, pois eu mesmo conheci vários que pude considerar ótimos profissionais, com excelente atendimento e sinceros em dizer que o problema era deles, fazendo o possível para resolver (no caso do técnico, ATÉ RESOLVER). Mas como os que se salvam nesse ninho de cobra são poucos, estimo que dos meus contatos de telefone, apenas uns 3%, a ampla maioria realmente não está ali para ajudar.

Entendo que são funcionários que trabalham para uma empresa que visivelmente é adepta da tecnologia EE (Enjambrassion e Embromation) em vez de investir em tecnologia de ponta, que é o valor que ela cobra pelos serviços ao qual sabe que não tem concorrentes diretas. E o melhor disso tudo, é que ao invés de ser responsabilizada por isso, é INCENTIVADA pela política brasileira, que IGNORA o povo, cria estatais que não fazem nada, que são submissas e ausentes.

O maior culpado é a Brasil Telecom, sem dúvida, por que não prima pela qualidade e excelência dos seus serviços e cobra como se fossem de primeiro mundo, ao qual se contrata 400Kbps, se usa 300Kbps e se paga como se fossem 8000Kbps. Em vez de fazer o que foi contratado, se prende em protocolos, em criar problemas falsos para cobrar, em gerar sobrecarga nos funcionários por dinheiro! Ganharia MAIS, se o que vendesse fosse fornecido como combinado, certamente os usuários teriam MAIS serviços.

A culpa da Brasil Telecom poder fazer isso livremente com o povo, é da ANATEL. Ela que deveria fiscalizar e repreender atitudes monopolísticas unilaterais por empresas como a Brasil Telecom (e as de celulares). O ponto endêmico da ANATEL é tal, que poderia ser EXTINTA e não faria diferença.

Conclusões ::

Se tem outra opção, NÃO use a da Brasil Telecom. De 0 a 10, avalio ela com a nota mais BAIXA disponível.

  • Atendimento: Demorado, burocrático e sem intenção de comunicar-se.
  • Organização: Abrem protocolos sobre protocolos para extender o prazo.
  • Qualidade do serviço: Criam defeitos para cobrar mais, é falho.
  • Tempo de resposta ao cliente: NULO, eles não lhe ligam em momento algum, salvo para vender itens e incrementar a conta.

Fale mais Brasil Telecom e faça menos propaganda…

Publicado no Projeto OnBoard em 21/12/2006