Qualidade de serviço, valor do atendimento diferenciado

Resumo ::

Os mais notáveis erros de quem comanda empresas. Desses executivos de hoje, quer sejam donos ou administradores e que, por vezes, carregam anos de história pro buraco, algumas vezes reduzindo o potencial comercial da empresa e, em casos mais dramáticos ainda, levando-as à falência.

Reconheça uma das piores coisas do cotidiano, e um de seus maiores agravantes, exemplificado em um caso real e a nossa visão sobre o problema.

Síndrome de mega-ocupação ::

Você deve conhecer um destes, são aqueles donos de loja ausentes, que ‘estão ocupados’ e nunca estão no seu estabelecimento para receber ninguém (mesmo que estejam).

Este é, sem dúvida, o número 1 mesmo, o maior "erro do executivo" moderno, que por julgar seu tempo valioso demais para conversar com as demais pessoas do planeta, se envolvem em "reuniões" de motivação de seus funcionários e não conversam mais com seu público-alvo, por conseqüência, perdem a tênue linha de tendência de mercado e suas empresas definham por estar em desarmonia com as concorrentes.

Após a CRISE, que foi causada por má administração (jamais admitida), e se ver obrigado a retomar na rotina o envolvimento com a empresa (vide ATENDIMENTO), geralmente recuperam o rumo até recair ao círculo vicioso novamente.

Como seria possível planejar compras, sem saber o que o público quer comprar? Quase sempre guiado por catálogos vagos, acabam investindo em tudo que aparece e se desatentam as necessidades de quem compra. Além, estando preso a catálogos, eles em geral perdem contato com as novidades dos concorrentes, deixam de aproveitar serviços e produtos de terceiros para se manterem fiéis a uma linha.

Reação Estrela ::

Este é, sem dúvida, o sinal vermelho de que se está com a síndrome. Durante esse ciclo tenebroso, já presenciamos alguns casos de quem toma a frente de uma loja e quer sempre fazer o melhor atendimento, mas recebe mal aqueles que estão a dispôr de serviços às mesmas, esquecendo que quem vende compra! Onde mora a qualidade de serviço desses empresários que é estranhamente exigida com tanto rigor de seus funcionários quando lhes sobe a cabeça a liderança da empresa?!

A Reação Estrela, como chamamos aqui, é a daqueles empresários que se presumem as pessoas mais importantes do mundo, a NATA da nata, o MELHOR do melhor. Não tenha dúvida, nariz empinado, desdenho pelo trabalho alheio, arrogância, pré-julgamento de superioridade… é a reação estrela!

Caso real ::

Há alguns anos realizamos alguns trabalhos base – cartão de visita e folheto – para uma recém aberta loja de doces e chocolates local. Como estavam começando, eles pediram ajuda com os preços que nós praticamos, eram super amigáveis e simples, como se deve ser no cotidiano. Alguns anos depois, por razões particulares, o casal que a fundou se separou e cada qual abriu a sua própria loja. Não teríamos problemas em oferecer nossas soluções para ambas, já que trabalhamos com artes separadas e damos exclusividade e sigilo sobre os trabalhos em prestados. Mas para nossa surpresa, ambos que já estavam em uma situação melhor financeiramente, estavam com a síndrome.

Sendo que ele nunca nos recebeu, mesmo estando na loja. Não tinhamos como falar com ele, pois estava sempre OCUPADO… alguns meses depois a loja dele fechou.

E a dela progrediu, se fundou com uma melhor localização e vizinhando lojas que também tem como tema itens doméstico-pessoais. Investiu pesado no visual da mesma, com luxo exagerado – similar aos preços praticados, vizinha de um supermercado, cobra 20~40% mais no mesmo item. Ela, que havia nos pedido auxílio no passado, sugestões, dicas, já apresentava a reação estrela. Aparentemente nossos serviços por melhores que fossem, não estariam ‘ao nível’ dela, demonstrava uma clara antipatia com a nossa presença e serviços. Atualmente, em todas as vezes que passei pela frente da loja (que geralmente está com pouco movimento) está sempre de cara amarrada…

Conclusão ::

Não é o dinheiro que torna uma pessoa mais admirável e sucesso não quer dizer se trancar numa sala vedada do mundo externo. Receber bem as pessoas e tratá-las em igualdade é uma das retóricas mais conhecidas destes tempos, mas uma das mais difíceis de se atingir também, por que exige MUDANÇAS bruscas na forma de se viver e de conviver com os outros.

Não receber visitantes, sejam vendedores ou não, é mal pro negócio. Em nossas visitas, certamente diferente da maioria dos outros vendedores, não estamos tentando ‘empurrar’ nada pra ninguém, como costumeiramente escutamos. Na primeira visita, geralmente, estamos mais focados em mostrar todas as possibilidades de serviços que realizamos e, destas, as quase infinitas variações para se realizar trabalhos únicos todos os dias.

Isso exige dedicação, tempo e,naturalmente, muita criatividade, além de motivação e prazer no que se faz, mas nem por isso deixaríamos de conversar com os clientes.

O respeito ao cliente, no nosso ponto de vista, é tanto que os nossos orçamentos trazem o custo unitário e o cliente tem total acompanhamento do serviço, sendo incentivado a interagir conosco para que se atinja totalmente as necessidades e anseios dele com o produto final.

Texto publicado nos “Fatos cotidianos” em 22/12/2006.